Quels recours amiables en cas de litige ?
L’existence d’un litige ne doit pas conduire systématiquement à l’engagement d’une procédure judiciaire. Il est nécessaire de passer par une phase amiable qui permettra de cerner complètement les tenants et aboutissants du différend et de chercher une solution.
La relance écrite
L’écrit (mise en demeure) est nécessaire pour fixer officiellement la situation et montrer sa volonté d’y mettre fin ; Une mise en demeure est opportune avant d’engager toute procédure judiciaire.
Le contact téléphonique
Il permet d’établir un diagnostic, de traiter les objections et de trouver des solutions adaptées.
Conseil : Il est important de préparer et de structurer l’appel. L’appelant doit faire preuve d’une capacité d’écoute et avoir un discours adapté (style simple et direct, mots choisis).
La visite domiciliaire
Elle permet d’aller à la rencontre du client et a les mêmes finalités que le contact téléphonique. Elle est source d’informations (notamment sur la solvabilité de l’entreprise) qui pourraient être exploitées ultérieurement, lors d’une procédure judiciaire, mais également- en cas de règlement- pour décider de reprendre ou non des relations commerciales.
Conseil : L’entretien doit être préparé (prévoir les documents à emporter, définir les informations à recueillir), et son objectif défini. Il convient de prévoir des alternatives possibles (quelles solutions sont envisageables pour résoudre le litige ?), les contre arguments du client et de se fixer des points de rupture éventuels à la négociation (si un abandon est envisagé, à partir de quel moment ?).
Euler Hermes Group
